Kako prositi zadovoljno stranko za priporočilo brez neprijetnega občutka

Najboljši trenutek je po konkretni pozitivni izkušnji

Ne sprašuj po seznamu kontaktov. Povej, komu običajno pomagaš, in stranki ponudi preprost način, da posreduje tvoj kontakt ali po soglasju poveže obe osebi. Dodaj, da je povsem v redu, če trenutno nima nikogar v mislih.

Neprijeten občutek običajno nastane, ko prošnja za priporočilo pride prezgodaj ali zveni kot dolg: jaz sem pomagal tebi, zdaj ti pomagaj meni. Dober referral deluje drugače. Stranka je zadovoljna, razume, komu lahko koristi tvoja pomoč, in ima popoln nadzor nad tem, ali bo povezavo naredila. Tvoj cilj ni čim več telefonskih številk, ampak kakovosten uvod v nov pogovor.

Najprej počakaj na dokaz, da je izkušnja res dobra

Najboljši signal je nekaj konkretnega: stranka pove, da ji je bil tvoj nasvet uporaben, da ji način sodelovanja ustreza, da se je problem pojasnil ali da bi ponovno izbrala tvojo pomoč. Tudi ponovni nakup ali prostovoljna pozitivna povratna informacija sta lahko dober trenutek. Če še čaka na odgovor, rešuje reklamacijo ali je negotova glede rezultata, priporočilo prestavi. Najprej zaključi odprto zadevo. S tem pokažeš, da je odnos pomembnejši od novega kontakta.

Ne vprašaj samo: Ali poznaš koga?

Preširoko vprašanje od stranke zahteva veliko miselnega dela. Boljše je, da poimenuješ situacijo. Na primer: Veseli me, da ti je ta način pomagal. Če poznaš koga, ki se prav tako lovi pri organizaciji obrokov in bi mu koristil tak pogovor, mu lahko mirno posreduješ moj kontakt. Stranka zdaj ve, na koga naj pomisli. Ni ji treba sestavljati prodajnega govora in ni odgovorna za to, ali bo druga oseba kaj kupila.

Dober referral stavek ima tri dele

Prvi del se naveže na resnično izkušnjo: veseli me, da ti je bilo koristno. Drugi del pove, komu pomagaš: če poznaš koga s podobnim vprašanjem. Tretji del odstrani pritisk: lahko mu posreduješ moj kontakt, če želiš. Vse skupaj lahko izrečeš v manj kot dvajsetih sekundah. Daljša razlaga pogosto zveni bolj prodajno, ker začneš upravičevati, zakaj priporočilo potrebuješ.

Tri situacije zahtevajo nekoliko drugačno formulacijo

Po osebnem pogovoru lahko rečeš: Veseli me, da sva našla rešitev, ki ti ustreza. Če se ti kdaj pojavi kdo s podobnim problemom, mu lahko posreduješ moj kontakt. Po pozitivnem sporočilu stranke lahko odgovoriš: Hvala, res mi veliko pomeni, da ti je koristilo. Če poznaš koga, ki bi mu prišel prav podoben pogovor, mu lahko pošlješ moj kontakt. Po ponovnem nakupu pa je bolj naravno najprej vprašati, kako je zadovoljna, in šele ob jasnem pozitivnem odgovoru omeniti priporočilo.

Stranki lahko pripraviš sporočilo, ki ga samo posreduje

Veliko ljudi z veseljem priporoči, vendar ne vedo, kaj napisati. Pomaga zelo kratek tekst brez prodajnih obljub, na primer: Jaz sem se glede tega pogovarjala z osebo, ki mi je pomagala, in mi je bilo koristno. Če želiš, ti pošljem kontakt, pa sama preveri, ali ti ustreza. Stranka naj sporočilo prilagodi po svoje. Ne piši ji hvalospeva, ki ga mora kopirati, in ne polagaj ji v usta rezultatov, ki jih sama ni omenila.

Najbolj čist način je, da kontakt najprej posreduje stranka

Namesto zahteve daj mi njegovo številko ponudi, da stranka tvoje podatke posreduje drugi osebi. Druga možnost je skupno sporočilo, vendar naj oseba, ki jo priporočajo, ve, da bo povezana. Tako ne začneš odnosa z nenapovedanim klicem človeku, ki te ne pozna. Zasebnost je pomembna tudi poslovno: prvi vtis je precej boljši, ko nova oseba ve, zakaj se pogovarjata.

Ko dobiš priporočilo, ne preskoči prvega pogovora

Priporočena oseba ni že kvalificirana stranka samo zato, ker jo je nekdo povezal s tabo. Začni z razlogom za stik in vprašaj, kaj bi želela najprej razjasniti. Nato poslušaj. Ne predpostavljaj, da potrebuje isti izdelek, paket ali rešitev kot oseba, ki jo je priporočila. Referral ti da zaupanje za začetek pogovora, ne dovoljenja za preskok svetovalnega procesa.

Če stranka reče ne ali nima nikogar v mislih, je tema zaključena

Najboljši odgovor je preprost: seveda, brez skrbi. Nato nadaljuj normalen odnos. Ne vprašaj ponovno čez tri dni in ne poskušaj iz nje izvleči razloga. Čez čas se lahko pojavi nov naraven trenutek, na primer nova pozitivna izkušnja, vendar priporočila ne spremeni v stalno točko vsakega pogovora. Če se stranka začne izogibati komunikaciji zaradi občutka, da boš vedno nekaj prosil, si izgubil več, kot bi pridobil z enim kontaktom.

Ne uporabljaj krivde, lažne nujnosti ali kvot

Stavki, kot so potrebujem še tri kontakte, naredi mi uslugo ali jaz sem pomagal tebi, so slaba osnova za priporočilo. Prav tako ne ustvarjaj lažnega roka, če ga ni. Če imaš formalni program priporočil z nagrado, morajo biti pogoji jasni in transparentni. Nagrada lahko spodbudi sodelovanje, ne more pa nadomestiti resnično dobre izkušnje in prostovoljne odločitve.

Spremljaj kakovost priporočil, ne samo števila

V preprosto evidenco si lahko zapišeš, kdo je priporočil novo osebo, ali je prišlo do pogovora in ali je bil problem, zaradi katerega se je oseba oglasila, dejansko znotraj področja, kjer lahko pomagaš. Če dobivaš veliko povezav, a skoraj nobena oseba ne ve, zakaj je bila priporočena, je prošnja verjetno preširoka. Če je povezav manj, vendar so pogovori relevantni, je sistem lahko precej bolj zdrav.

Prošnja za priporočilo naj bo manjša od odnosa, ki si ga zgradil

Ko stranka jasno pokaže zadovoljstvo, poimenuj človeka oziroma problem, pri katerem lahko pomagaš, in ji omogoči enostaven način povezave. Če ni nikogar v mislih, temo zapri brez posledic. Če pa do povezave pride, začni nov pogovor od začetka in nadaljuj z enako spoštljivim follow-upom.

Za naslednji korak preberi tudi kako narediti follow-up brez pritiska.