Kako po prvem nakupu ostati v stiku s stranko brez vsiljevanja

Prvi nakup ni razlog za serijo prodajnih sporočil. Je pa dobra priložnost, da preveriš izkušnjo, odgovoriš na vprašanja in stranki pokažeš, da se lahko nate obrne tudi po plačilu.

Po nakupu najprej pomagaj, ne prodajaj znova

Prvi stik naj preveri, ali je vse v redu. Naslednji naj prinese uporabno informacijo, ki je povezana z nakupom. Šele ko ima stranka razlog za nadaljnji pogovor, predlagaj naslednji korak. Če ne želi stika, to spoštuj.

Dober follow-up ni pogost stik, ampak relevanten stik. Stranka mora razumeti, zakaj ji pišeš in kaj ima od sporočila. Če je vsako sporočilo nova ponudba, odnos hitro postane prodajni pritisk. Če pa se oglasiš ob pravem trenutku z vprašanjem ali koristno informacijo, je komunikacija lahko del dobre storitve.

1. Dva dni po nakupu preveri izkušnjo

Ko je smiselno glede na izdelek ali storitev, pošlji kratko sporočilo: ali je naročilo prispelo, ali je vse jasno in ali ima stranka kakšno vprašanje. Ne dodajaj petih novih ponudb. Cilj prvega stika je odstraniti oviro. Če odgovori z vprašanjem, odgovori nanj konkretno. Če ne odgovori, to ni povabilo k vsakodnevnemu opominjanju.

2. Čez nekaj časa pošlji eno res uporabno informacijo

Naslednji stik naj bo povezan s tem, kar je stranka že kupila. To je lahko navodilo za uporabo, pogosta napaka, ideja za vključitev v rutino ali odgovor na vprašanje, ki ga kupci pogosto postavijo. Sporočilo naj deluje tudi brez nakupa česarkoli dodatnega. Tako pokažeš, da odnos ni zgrajen samo na naslednji transakciji.

3. Vprašaj za izkušnjo, ne za pohvalo

Ko je imela stranka dovolj časa za uporabo, vprašaj, kako ji gre in ali je kaj nejasno. Ne vodi odgovora z vprašanjem, ali je navdušena. Odprto vprašanje da bolj uporabne povratne informacije. Če je izkušnja slaba, najprej rešuj problem. Če je dobra, se lahko zahvališ in šele nato, kadar je primerno, vprašaš za mnenje ali priporočilo.

4. Naslednji izdelek omeni samo, ko rešuje naslednjo potrebo

Dodatna ponudba je smiselna, ko iz pogovora izhaja jasna potreba. Če stranka vpraša, kako nadaljevati, ali pove, da želi rešiti še drug problem, lahko predstaviš ustrezno možnost in pojasniš, zakaj jo omenjaš. Naključni katalog izdelkov po vsakem odgovoru oslabi zaupanje. Ena relevantna možnost je praviloma boljša kot pet nepovezanih.

5. Daj stranki preprost izhod iz komunikacije

Spoštljiv odnos vključuje možnost, da človek ne želi nadaljnjih sporočil. Pri osebnem stiku je dovolj jasno vprašanje, ali želi, da se še oglasiš. Pri marketinških sporočilih upoštevaj veljavna pravila in soglasja. Če nekdo reče, da ga nadaljnji stik ne zanima, to zabeleži in spoštuj. Tišina je boljša od odnosa, ki temelji na pritisku.

6. Vodi kratke zapiske, da stik ostane oseben

Zapiši datum zadnjega stika, kaj je stranka kupila, katero vprašanje je imela in ali je želela ponovni kontakt. Ne potrebuješ obsežnega CRM sistema za vsak pogovor. Že kratek zapis prepreči, da bi čez dva tedna ponovno spraševal isto ali poslal ponudbo, ki nima zveze z njenim položajem.

Primer ritma 2–14–30 dni

Okvir lahko prilagodiš izdelku. Približno dva dni po prejemu preveri, ali je vse v redu. Okoli drugega tedna pošlji eno uporabno informacijo. Okoli tridesetega dne vprašaj po izkušnji, če je to glede na izdelek smiselno. To niso obvezni roki. Pri izdelku, ki se uporablja takoj, je ritem drugačen kot pri storitvi ali programu, kjer rezultat zahteva več časa.

Tri sporočila, ki ne zvenijo kot avtomatska prodaja

Prvo: Pozdravljeni, samo preverjam, ali je naročilo prispelo in ali je glede uporabe karkoli nejasno.

Drugo: Ob vašem nakupu sem se spomnil na eno praktično stvar, ki kupcem pogosto olajša uporabo: …

Tretje: Kako se vam je izdelek do zdaj obnesel? Če je kaj nejasno ali bi želeli prilagoditi naslednji korak, mi povejte.

Vsako sporočilo naj bo kratko in prilagojeno dejanskemu odnosu. Če človek odgovori, nadaljuj pogovor tam, kjer je on odprl temo, namesto da se vrneš na vnaprej pripravljen prodajni scenarij.

Kako veš, da je čas za naslednji korak

Dober signal je vprašanje stranke, ponavljajoča se potreba ali jasna želja po nadaljevanju. Slab signal je zgolj to, da je od zadnjega sporočila minilo sedem dni. Ko predlagaš naslednji korak, povej, zakaj je relevanten in komu morda ni potreben. Tako stranki olajšaš odločitev in ohraniš zaupanje tudi takrat, ko se ne odloči za nov nakup.

Kako meriš, ali follow-up deluje

Ne glej samo ponovnih nakupov. Koristni signali so tudi odgovori na sporočila, vprašanja, manj nejasnosti po nakupu, priporočila in dejstvo, da se stranka sama ponovno oglasi. Če ljudje pogosto ignorirajo sporočila ali prosijo, da jih ne kontaktiraš, preveri pogostost in vsebino. Dober sistem se prilagaja odzivu strank, ne samo internemu koledarju.

Česa ne počni

Ne pošiljaj nove ponudbe takoj po vsakem odgovoru. Ne ustvarjaj umetne nujnosti. Ne piši vsakih nekaj dni samo zato, ker sistem to omogoča. Ne obljubljaj rezultatov, ki jih izdelek ne more zagotoviti. In ne uporabljaj osebnih podatkov na način, ki ga stranka ne pričakuje. Dolgoročen odnos je bolj vreden kot en agresiven ponovni nakup.

Dober follow-up je nadaljevanje storitve

Po prvem nakupu ostani dosegljiv, koristen in relevanten. Če ima vsak stik jasen razlog, če poslušaš odgovor in če znaš tudi nehati pisati, komunikacija ne deluje vsiljivo. Tak odnos lažje vodi do ponovnega nakupa ali priporočila, ker temelji na zaupanju, ne pritisku.